内容简介

本书是万通汽修教育专业教材中的一本，内容涉及汽车服务行业组织结构、前台接待 、车间维修、配件服务、客服及管理共5大版块11章节，每一章均分为本章目标、具体知识介绍、本章总结3个部分，特别是具体知识介绍部分，更是本书大部分章节的重中之重，通过严谨的授课的方式，让学生在循序渐进中系统的掌握相关知识点。

这是一本让学生系统了解汽车服务行业工作内容及流程的教程，是数位作者多年来的技术沉淀和一线教学经验的呕心沥血之作。通过汽车维修服务工作中各个岗位的详细介绍，使学员通过服务岗位工作内容与要求的描述，勾串出汽车服务行业各个流程。使学员对维修的总体流程和各岗位有一种详细的了解。

由于编者水平有限，加之经验不足，书中难免有谬误和疏漏之处，恳请广大读者批评指正。

前  言

    最近几年以来，汽车及其相关产业得到了空前的普及与应用，已完全渗透进普通民众的生活。作为一名汽车维修方面的技术人才，掌握汽车服务行业通用技能是使我们更好的融入维修服务工作打下坚实的基础。

    本书以让学生掌握汽车服务行业各岗位管理及服务技能为主要写作目标，全书分为汽车服行业组织结构图、汽车维修前台接待岗位、汽车保险业务员岗位、车间维修工岗位、检验员岗位、车间主管岗位、技术总监岗位、配件管理岗位、三包索赔员岗位、客服回访员岗位、服务经理岗位共计11个章节，每章均分为本章主要内容、具体知识介绍、本章习题3个部分，特别是具体知识介绍部分，更是本书大部分章节的重中之重，通过详细的讲解，让学生在循序渐进中掌握相关的知识点，使学生在尽可能短的时间内掌握汽车服务行业通用技能知识。

    在汽车服行业组织结构图（第1章）版块中，主要讲述了汽车服务行业组织结构图，各种岗位组织关系的知识。使学生们对4S的由来与含义、售后服务的组织结构关系等知识进行掌握。

    在维修前台业务接待（第2—3章）版块中，主要讲述了前台业务接待工作流程内容与环境等相关知识。本版块的重点是让学生们对维修前台接待岗位说明书、维修接待的硬件与软件环境介绍、维修接待的服务流程、八步法接待客户方法、工作单的生成过程、结算单的生成过程、送别客户知识加以掌握。

在维修车间部分（第4—7章）版块中，主要讲述了汽车服务的维修车间相关各岗位工作内容、流程、行业知识等。重点让学生掌握车间各工种的维修流程、车间安全生产、各种维修设备工具的介绍、检验员工作流程、车间安全操作规范、车间5S管理等知识内容。

    在配件管理部分（第8章）版块中，主要讲述了汽车服务行业配件管理部门的相关知识知识。本版块的重点是让学生们对配件订货、入库、保管、出库等知识加以掌握。

    在客户服务和管理部分（第9—11章）版块中，主要讲述了服务行业中客户服务和管理岗位的相关知识。重点让学生掌握客户回访电话服务，客户投诉的处理等相关内容。

    在第二部分提供了22个实验，分别是前台业务接待客户预约过程、接待客户并进行初步检测、业务接待制定维修方案和工作单、结算单的制作与解释并送别客户、维修顾问对疑难、加项、返工的处理、汽车保险业务来店前电话接待、汽车保险业务客户到店后接待、车间维修流程、车间规范操作、车间立式钻床安全操作过程、车间双柱举升机安全操作过程、车间5S管理规范、车间检验员的检验流程、技术总监对车间返修的处理、配件管理员制定采购计划、配件管理配件进货过程、配件管理领料过程、配件的定期盘点、车辆三包索赔过程、车辆三包索赔过程支线流程、客服人员回访流程、客服人员处理客户投诉过程。通过上述实验的指导和训练，学生能够掌汽车服务行业的各种专业知识，同时能熟识汽车服务行业各岗位的工作内容和流程，对汽车服务行业技能的学习和掌握有着不可替代的作用。

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